Jak efektywnie rozmawiać z Klientem przez telefon? Sprzedaż telefoniczna 7 zasad.

Jak efektywnie rozmawiać z Klientem przez telefon? Sprzedaż telefoniczna 7 zasad.

  1. Spełnij wymogi RODO.
  2. Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę.
  3. Nie każdy chce rozmawiać.
  4. Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni.
  5. Dostosuj się do rozmówcy.
  6. Notuj i dotrzymuj terminów.
  7. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos.

 

Rozmowa telefoniczna to naprawdę trudna forma komunikacji. Jednocześnie dziś jest to jedna z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się, za co odpowiada Covid-19. Sprzedaż telefoniczna w ostatnich miesiącach mocno przyspieszyła, aczkolwiek nadal wielu pracowników call center nie wie, jak skutecznie rozwiać z klientem przez telefon.

Od 4 marca, kiedy potwierdzono pierwszy przypadek zakażenia koronawirusem w Polsce, liczba połączeń telefonicznych jest dwukrotnie większa. Jeśli to rozmowa sprzedażowa, ze względu na brak niewerbalnej mowy ciała (gesty, mimika, postawa ciała itd.), to najtrudniejsza forma komunikacji z klientem.

Badania wskazują, że aż 65% komunikatów przekazujemy drogą niewerbalną. Jak w związku z tym skutecznie zastąpić gesty i mimikę podczas rozmowy sprzedażowej? Sprzedaż telefoniczna, najważniejsze zasady i wskazówki poniżej.

 

1.   Spełnij wymogi RODO

RODO a dzwonienie

Jeszcze przed rozmową zadbaj o to, aby Twoja baza była zgodna z prawem. Sprzedaż telefoniczna od pewnego czasu stawia konkretne wymogi. Dlatego przygotuj:
– odpowiednie treści, aby spełnić obowiązek informacyjny RODO.
– treść zgody na tzw. marketing bezpośredni związany z przedstawieniem oferty sprzedażowej.

Więcej o aktualnych przepisach i wymogach na stronie gov.pl orazudo.gov.pl.

Jak najszybciej i najbezpieczniej przekazywać takie informacje i pozyskiwać zgody? Informacja w kolejnym punkcie.

Wprawdzie prawo można interpretować na wiele sposobów i podobno dzwonić bez zgód itd, jednak zdecydowanie lepiej, kiedy wszystko jest zgodne z nawet najbardziej rygorystycznym w tej kwestii prawem. Pozyskana zgoda i spełniony obowiązek informacyjny (RODO) to komfort rozmowy dla każdej ze stron.

 

2.   Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę.

Jeżeli to tzw. Cold Colling („na zimno”) i chcesz pozyskać nowego klienta, koniecznie zadbaj o jakość bazy. Stwórz tzw. Idealnego Klienta, określając szczegółowo jego profil. Zastanów się, kto może potrzebować Twojego produktu, rozwiązania, jakie firmy/osoby mają problemy, które Twój produkt lub usługa pomogą im rozwiązać.

Gdy już wiesz kogo szukasz, możesz zabrać się za pozyskanie klientów do bazy. Taką bazę możesz kupić i wgrać do swojego CRM, ale skuteczniejszym i bezpieczniejszym sposobem pozyskiwania nowych leadów są formularze kontaktowe, landing page czy formularze programów lojalnościowych.

W tym drugim przypadku klient sam zostawia na nich swoje dane i wyraża niezbędne zgody. Są to jedne z najbardziej wartościowych kontaktów, ponieważ konwersja takich rozmów jest przynajmniej 2-krotnie wyższa w porównaniu z tradycyjnym dzwonieniem „na zimno” . Wystarczy szybko zareagować i oddzwonić. Taki formularz powinien być możliwie krótki, zawierać najistotniejsze informacje i reklamowany w odpowiednim miejscu, tam gdzie są potencjalnie Twoi klienci.

Dla zwiększenia szansy na pozyskanie klienta i sprzedaż telefoniczna, przed rozmową dowiedz się o nim jak najwięcej. Przy klientach B2B wykorzystaj publiczne dane z kanałów Social Media (np. Facebook, LinkedIn, strona WWW), na przykład nawiązując do jego ostatnich wpisów czy artykułów. Na pewno w ten sposób mile zaskoczysz rozmówcę na wstępie.

 

3.   Nie każdy chce rozmawiać

Najefektywniejsi pracownicy call center (o tym jak założyć call center pisałam w artykule: JAK ZAŁOŻYĆ CALL CENTER W 7 KROKACH?) kierują się zasadą „x3”, którą stosują do nowych i stałych klientów. To prosta w zastosowaniu technika sprzedaży telefonicznej.

Jeśli dzwonisz po raz pierwszy lub klient umawia się na rozmowę, po czym nie odbiera połączenia 3-krotnie, warto odpuścić. Spamowanie go kolejnymi próbami połączenia nie ma sensu. To strata czasu konsultanta i klienta, a przy tym brak okazania szacunku dla rozmówcy.

Pozytywny wynik może dać wysłanie wiadomości SMS lub e-maila. W takiej wiadomości umieść krótką informację o swojej osobie, w jakim celu próbujesz nawiązać kontakt oraz poproś o informację, kiedy możesz spróbować ponownie. Wykorzystaj tu technikę „Pozornego wyboru”, proponując dwie konkretne propozycje do wyboru, np.:

  • „Najlepiej skontaktować się z Panią/Panem do południa czy po południu?”
  • „Z chęcią zadzwonię jutro, proszę napisać, czy zadzwonić o 8 czy 14?”

W ostateczności zawsze możesz zaproponować inną formę kontaktu:

  • spotkanie online,
  • chat,
  • wizytę itd.

 

4.   Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni.

Przed rozmową przygotuj jej skrypt, aby maksymalnie efektywnie wykorzystać czas połączenia z klientem. Określ w kilku punktach najważniejsze etapy wraz z celem dla każdego z nich. Dla mnie najważniejsze były zawsze 2 etapy:

  • nawiązanie relacji (spraw, aby klient chciał kontynuować rozmowę),
  • podsumowanie rozmowy (podsumuj najważniejsze ustalenia, dzięki czemu unikniesz niejasności i nieporozumień).

Oprócz tego znajdź miejsce na inne ważne elementy w zależności od celu rozmowy, tj.:

  • badanie potrzeb konsumenta,
  • przedstawienie oferty,
  • zbijanie obiekcji,
  • sprzedaż.

Niezbędnym elementem przygotowania się do efektywnej rozmowy jest uzupełnienie szablonu tzw. Canvy propozycji wartości.  Prowadziłam już kilka kampanii telefonicznych w tym sprzedażowych – zrozumienie zadań, problemów i oczekiwanych korzyści po stronie klienta jest podstawą każdego kontaktu.

UWAGA: Pozwól sie poznać i polubić zapraszając na spotkanie, prezentację,  zapisując na newsletter, wysyłając zaproszenie do swojej sieci Social Media np. Linkedin, zaproś do programu lojalnościowego np. OFFENSIS.

Daj klientowi czas i niech sam zapragnie kupować, wtedy będzie to najbardziej wartościowa relacja.

Pamiętaj, aby mówić własnymi słowami: sprzedaż telefoniczna powinna opierać się na rozmowie, a nie na mówieniu. Monolog to najgorsze, co możesz zastosować podczas rozmowy (poza odczytaniem zgód marketingowych, regulaminu itp.). Odbiorca po drugiej stronie słuchawki jest nimi mocno zmęczony, dlatego przygotuj listę pytań, najlepiej związanych pośrednio z klientem, aby to on przez większość czasu mówił do Ciebie, zadawał pytania, dopytywał, zainteresował się ofertą i chciał dowiedzieć się więcej.

Jeżeli już mówisz, opanuj język korzyści, wykorzystując do tego technikę sprzedaży CZK (CECHA-ZALETA-KORZYŚĆ). Tzw. Cezetka to umiejętne przedstawienie cechy produktu, jego zalet i wynikających z nich korzyści dla użytkownika.
Przykład prawidłowej cezetki poniżej:

Przykład cezetki

 

5.  Sprzedaż telefoniczna – dostosuj się do rozmówcy.

Skomplikowane figury gimnastyczne

Bądź elastyczny i dostosuj się do klienta. Tak jak trening zwiększa zakres Twoich ruchów, tak im więcej rozmów tym większe doświadczenie i ich efektywność. Jeśli już zainteresujesz odbiorcę, pamiętaj, że Twoim podstawowym narzędziem jest głos. Dlatego wsłuchaj się w rozmówcę i wykorzystaj technikę „odzwierciedlania”.
Jeżeli słyszysz, że ktoś mówi wolno i cicho, dostosuj do tego swój ton, nie krzycz i nie poganiaj. W ten sposób wykażesz się empatią i zrozumieniem jego sytuacji, budując tym samym zaufanie. Po prostu klient poczuje się przy Tobie dobrze i będzie chciał kontynuować rozmowę.

Oczywiście wszystkie negatywne emocje schowaj do kieszeni, nie daj się sprowokować niemiłym osobom. Kieruj świadomie rozmową, aby osiągnąć zamierzony cel, rozwiązać problem.

Pod żadnym pozorem nie używaj niezrozumiałych słów i skrótów, aby nie być odebranym jako ktoś przemądrzały. Lepiej mów prosto i zrozumiałym językiem, ewentualnie używaj języka branżowego. Jeśli rozmowa będzie naturalna, zwiększasz swoje szanse na sukces. Możesz też wystąpić z propozycją przejścia na „Ty”. Oczywiście nie sprawdzi się to w każdej branży czy sytuacji, ale skracanie dystansu służy szybszemu nawiązaniu kontaktu.

 

6. Notuj i dotrzymuj terminów.

Zapisuj uwagi i najważniejsze informacje o kliencie, które mogą Ci się przydać przy kolejnej rozmowie, a nawet ją uratować. Zanotuj fakt, czy ktoś był na wakacjach i zapytaj się przy kolejnej okazji o wrażenia z wczasów. Zapisz, na czym zależy klientowi, a szczególnie — czego nie lubi. Pokażesz w ten sposób, że go słuchasz i zbudujesz relację, która jest tak ważna na konkurencyjnym rynku.

Zawsze dzwoń o umówionej godzinie i dotrzymuj terminów, nawet wówczas, kiedy klient nie odbiera. Spróbuj jeszcze raz lub dwa, po czym przypomnij się przez SMS lub e-mail. Odezwij się za kilka tygodni z przypomnieniem i nie naciskaj na klienta.

 

7. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos.

odbicie w lustrze

Ważne, aby spojrzeć na siebie z innej perspektywy. Słuchaj swoich rozmów i wyciągaj wnioski. Często wystarczy zmienić tempo lub ton wypowiedzi, początek rozmowy czy zadawane pytanie, aby telefoniczna rozmowa sprzedażowa potoczyła się po Twojej myśli i miała pozytywny oddźwięk dla obydwu stron.

Możesz również poćwiczyć „na sucho”. Postaw przed sobą lustro i przyjrzyj się swojej gestykulacji czy mimice. Okazuje się, że są one „słyszalne” w słuchawce, a rozmówca wyczuje Twoje nastawienie i intencje. Najlepsi mówcy, oprócz słów, używają niewerbalnej komunikacji, wzmacniając w ten sposób swój przekaz i znaczenie wypowiedzi. Ty również z tego korzystaj, bądź pozytywnie nastawiony i gestykuluj, a wzmocnisz swój przekaz.

 

Poniżej znajdziesz ściągę dla Twojego zespołu sprzedażowego i podsumowanie treści z artykułu. Zadbaj, aby znalazła się ona przy każdym biurku, szczególnie nowego pracownika. Na pewno wpłynie to na Wasze wyniki sprzedażowe i jakość obsługi klienta, również w czasie Covid-19. Powodzenia!

POBIERZ ŚCIĄGĘ

O autorze
Avatar Elżbieta Ochlik
Blisko 15 letnie doświadczenie w sprzedaży telefonicznej i bezpośredniej. Ostatnie lata to intensywna współpraca z zespołami IT w zakresie tworzenia cyfrowych narzędzi , które pomagają zespołom sprzedaży osiągać lepsze wyniki.

Zostaw komentarz