Jak założyć Call Center w 7 krokach?

• 22 lipca 2020
• by: Elżbieta Ochlik
• in: E-booki i poradniki,Pracownicy,Zarządzanie
• Tags: Call Center, pracownicy
• note: brak komentarzy

Podpowiadamy w kilku krokach jak założyć Call Center w firmie- telefoniczny zespół sprzedaży i obsługi klientów.

 

1. Dla kogo Call Center?
2. Oprogramowanie, sprzęt i operator
3. Rekrutacja
4. Szkolenie
5. Do kogo dzwonić?
6. Wsparcie lidera
7. Kpi

 

1. Dla kogo Call Center?

Musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, jakie zadania postawisz przed zespołem Call Center i przede wszystkim określić cel jego stworzenia. Są dwie główne korzyści stworzenia zespołu, który pozyskuje, obsługuje i sprzedaje klientom produkty lub usługi przez telefon:

• niskie koszty,
• możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie.

Wyróżniamy dwa typy połączeń w Call Center:

1. Inbound — infolinia przychodząca, w której ramach można stworzyć:

   • BOK (Biuro Obsługi Klienta),
   • telefoniczne przyjmowanie zamówień,
   • obsługę reklamacji.

1. Outboundu — infolinia wychodząca, w której ramach można wdrożyć przede wszytskim:

   • kampanie telesprzedażowe (sprzedaż przez telefon ),
   • umawianie spotkań (zainteresowanie klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego),
   • generowanie leadów (pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych produktem lub usługą),
   • badanie ankietowe (telefon do zimnej bazy w celach statystycznych lub badania rynku),
   • utrzymywanie relacji (podtrzymywanie kontaktu z klientem).

 

Pamiętaj, jeżeli Twoja firma jest nową marką na rynku, klienci nie znają Twojego brandu lub sprzedajesz zupełnie coś nowego/innowacyjnego, wówczas kontakt telefoniczny nie wystarczy. W pierwszej kolejności lepiej zainwestować w zespół PH, który będzie realizował sprzedaż bezpośrednią, odwiedzając klienta, pokazując mu produkt i utwierdzając go, że firma jest godna zaufania.

Jako że w dobie XXI wieku rynek szybko się zmienia – np. pandemia Covid-19, coraz popularniejszym modelem jest tzw. hybryda, a więc przedstawiciel dzielący czas pracy między wizytami w terenie, a pracę zdalną i sprzedaż przez telefon. Ten elastyczny model obsługi klienta jest gwarancją utrzymania stałej relacji z maksymalną liczbą klientów na pracownika optymalnym kosztem.

Przyjmijmy, że zespół sprzedażowy ma kontaktować się z klientami każdego miesiąca. Jeden pracownik Call Center w ciągu 8 godzin pracy, w zależności od celu rozmowy jest w stanie przeprowadzić od 60 do 100 rozmów. Mnożąc ten wynik przez 21 dni w miesiącu, da to ok. 1500 klientów. Podczas gdy, przedstawiciel handlowy jest w stanie obsłużyć dziennie ok. 12 klientów, łącznie daje to ok. 250 klientów miesięcznie, których jest w stanie odwiedzić.

Wskaźniki w Call Center są więc znacznie lepsze i mogą uzupełnić doskonale pracę przedstawiciela handlowego. Rozmowy telefoniczne z domu czy biura zawsze będą generowały niższe koszty  niż z firmowego samochodu ;). Zobacz infografikę, którą przygotowałam nt temat.

WAŻNE : Zacznij od minimalnego składu zespołu Call Center. Swój zespół zawsze możesz powiększyć, a nie ma nic gorszego niż redukcja niepotrzebnych etatów. Dbaj też o czystość i jakość bazy, a także zasilaj ją nowymi kontaktami, korzystając na przykład z formularzy kontaktowych, gotowych baz klientów do kupienia, programów lojalnościowych itp.

 

2. Jak założyć Call center: oprogramowanie, sprzęt, operator

Jeżeli już zdecydujesz, co do liczby uruchamianych stanowisk pracy, musisz przygotować sprzęt, oprogramowanie i wybrać operatora usług telefonicznych. Oczywiście podstawą jest posiadanie komputera i systemu CRM, najlepiej zintegrowanego z telefonią internetową VOIP (Voice Over Internet Protocol — transmisja głosu poprzez protokół internetowy), do tego zadbaj o słuchawki lub aparat telefoniczny. Jest naprawdę dużo interesujących kompletnych rozwiązań, dzięki czemu masz jeden system i jedną firmę, która dba o wszystko.

Polecam rozwiązania typu saas w chmurze, gdzie nie ma opłat instalacyjnych i nie musisz rozbudowywać przestrzeni serwerowej u siebie. W zasadzie koszty na start są żadne, dzięki czemu to tanie Call Center. Płacisz jedynie abonament per pracownik przez tyle czasu, jak długo chcesz sprzedawać przez telefon. Dodatkowo łatwa jest wówczas rozbudowa zespołu o kolejne stanowisko do obsługi klienta przez telefon.

 

Z punktu widzenia zespołu sprzedawców założonego Call Center najważniejszym jest:

• mała ilość programów do pracy i szybkość działania (CRM zintegrowany z telefonią VOIP, mapami Google do nawigacji i wysyłką e-maili),
• informacje o kliencie (numer telefonu, e-mail, adres),
• kalendarz z możliwością planowanie rozmów i zadań,
• historia rozmów i kampanii dla danego klienta wraz ze statusami i notatkami,
• gotowe szablony wiadomości e-mail z możliwością personalizacji,
• możliwość przyjmowania i historia zamówień,
• identyfikacja numerów przychodzących.

Z punktu widzenia organizacji zespołu i lidera Call Center kluczowe są:

• organizacja kampanii z możliwością wyznaczania celów i statusów,
• zarządzanie bazą klientów i ich elastyczne przydzielanie pracownikom,
• śledzenie wyników kampanii, czasów i ilości rozmów itd.,
• odsłuchiwanie rozmów,
• kolejkowanie rozmów przychodzących,
• kontrola czasu pracy.

Dlaczego VOIP — telefonia komórkowa z wirtualną centralką zamiast tradycyjnej:

• niezależność od operatorów/monopolistów państwowych,
• bezpłatne rozmowy wewnątrz sieci operatora,
• niższy koszt połączeń w porównaniu z telefonią stacjonarną,
• pełna mobilność użytkownika (home office i praca zdalna przez telefon bez przeszkód),
• niski koszt infrastruktury w porównaniu z tradycyjnymi liniami telefonicznymi,
• elastyczne zrządzanie połączeniami przychodzącymi czy wychodzącymi (przekierowywanie połączeń, zapowiedzi głosowe, automatyczne wybieranie połączeń).

 

Osobną kwestią są meble biurowe. Dla komfortowej pracy i obsługi klientów przez telefon doskonale sprawdzają się tzw. boxy z wyciszonymi ściankami. Dla polepszenia ogólnej akustyki warto też pomyśleć o wyciszeniu ścian w biurze. Podnosi to również komfort pracy pracowników, którzy realizują sprzedaż przez telefon.

WAŻNE: Jeżeli zdecydowałeś się na tzw. hybrydę, czyli pracownika odbywającego też wizyty u klientów, zadbaj o oprogramowanie w RWD lub PWA. Pozwoli to działać pracownikom również w terenie na tym samym oprogramowaniu. Nie zalecam aplikacji, gdyż ta zazwyczaj ma ograniczone funkcjonalności. Ponadto to dodatkowy program, co podnosi koszty.

 

3.Rekrutacja

Jak już przygotujesz sprzęt i stanowiska pracy, przychodzi czas zorganizowania zespołu i rekrutację pracowników Call Center. Jak założyć Call Center, tworząc zespół pracowników? Oczywiście przez ogłoszenie, które powinno przyciągnąć jak największą liczbę ochotników. Anons ma określać zadania pracownika Call Center i wymagania wobec jego osoby. Bez mydlenia oczu w ogłoszeniu należy z pewnością wskazać wynagrodzenie, narzędzia i wsparcie, które będzie miał przyszły pracownik. Kluczowe są też perspektywy rozwoju pracownika Call Center. Wracając do wymagań, ważne są między innymi:

• dobra dykcja,
• swoboda wypowiedzi,
• pozytywne nastawienie.

Wszystkie trzy punkty można sprawdzić już na pierwszym etapie rekrutacji, którym jest rozmowa telefoniczna. Zastosuj podczas niej proste triki, np.:

• rozłącz się podczas rozmowy i zobacz czy dana osoba oddzwoni, dzięki czemu sprawdzisz, czy kandydatowi zależy na tej pracy,
• zadaj zaskakujące pytanie (np. Ile nóg ma biedronka?), a sprawdzisz, czy rozmawiasz z osobą kreatywną, która potrafi podtrzymać rozmowę.

 

Wybierz jedną lub dwie osoby doświadczone, które pociągną cały zespół Call Center. Reszta pracowników może być mało doświadczona, ale powinna cechować się ambicją. W następnym etapie warto podzielić cały zespół Call Center na tzw. pozyskiwaczy i utrzymywaczy. Pierwsi zdobywają nowych klientów i prowadzą z sukcesami sprzedaż przez telefon. Drudzy budują długie relacje z klientami, co z pewnością pomoże utrzymać się na konkurencyjnym rynku.

 

WAŻNE: Jeżeli zespół Call Center już działa, po rozmowie zaproś nową osobę do biura, w którym miałaby pracować. Poznanie w praktyce jak wygląda taka praca od środka, pozwoli wyeliminować niepoprawnych marzycieli, a przy tym zaoszczędzić czas i pieniądze.

 

4. Szkolenie Call Center – sprzedaż przez telefon

Założenie Call Center to dopiero początek. Niezbędne są wstępne i cykliczne szkolenia, podziel je na trzy główne etapy:

• oferta,
• klienci,
• narzędzia.

Oferta

Pokaż zespołowi maksymalnie szczegółowo, co będzie sprzedawane przez telefon i jakie korzyści z produktu lub usługi otrzyma klient. Jeżeli produktów jest dużo, wcześniej możesz przygotować bazy wiedzy oraz testy, które utrwalają wiedzę i pozwalają lepiej poznać sprzedawany produkt.

Zastanów się przy tym nad UPS – to unikatowa propozycja wartości, która wyróżnia produkt na tle konkurencji. W określeniu UPS firmy pomoże  tzw. kanwa propozycji wartości opracowana przez Aleksa Osterwaldera w książce „Projektowanie propozycji wartości”. Zachęcam do zapoznania się, przygotowania takiej kanwy i uzupełnienia prostego zdania poniżej, które z powodzeniem wykorzystasz podczas rozmowy:

Nasze … (produkty/usługi), pomagają … (kto jest Twoim klientem?), które chcą … (zadania klienta), poprzez … (jak chcesz uśmierzyć ból klienta) oraz … (główna korzyść ze współpracy z Tobą). W odróżnieniu …. (konkurencyjna propozycja wartości).

Dla przykładu UPS naszego produktu OFFENSIS:
Nasz program lojalnościowy Offensis, pomaga firmom handlowym, które chcą osiągać wysokie wyniki sprzedaży, poprzez obniżenie kosztów pozyskania i utrzymania lojalnych klientów oraz  wysoką jakość zautomatyzowanej obsługi. W odróżnieniu od innych podobnych narzędzi marketingowych, które generują wysokie koszty i potrzebują licznych zasobów ludzkich.

Co pewien czas warto też wykupić szkolenie — stacjonarne lub internetowe — dotyczące obsługi klientów przez telefon. Na takich warsztatach zespół nie tylko uczy się czegoś nowego, ale również integruje. Oczywiście zespół Call Center szkolić się też może przez darmowe webinaria, na przykład znalezione na You Tube. Dodatkowo możesz prowadzić firmową biblioteczkę z książkami, z której pracownik Call Center może skorzystać w domu w wolnej chwili.

WAŻNE: Jeżeli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, nie kłam i się do tego przyznaj, jednocześnie składając deklarację uzupełnienia wiedzy i telefonu zwrotnego z odpowiedzią. Każdy klient potrafi docenić szczerość.

Klienci

Określ, kto jest Twoim klientem i jakich klientów szukasz, w czym pomoże stworzenie Buyer Persony. Obowiązkowo przygotuj skrypty rozmowy, które stworzysz w oparciu o realne rozmowy z klientami. Zaznacz najważniejsze punkty rozmowy, o których powinien pamiętać zespół Call Center, aby utrzymać powtarzalny, wysoki poziom obsługi klienta przez telefon. Skrypty powinny powstać dla połączeń wychodzących oraz przychodzących, dlatego z chęcią odbieraj telefony od klientów jeżeli masz taką możliwość.

Każdy etap rozmowy w skrypcie musi mieć swój jasny, określony cel – polecam określanie celów koncepcją SMART (wspomnę o niej jeszcze w punkcie 7). Dzięki temu, że określisz konkretne cele i położysz na nie nacisk rozmowa będzie naturalna, ponieważ konsultant skupi się na ich osiąganiu a nie odtwarzaniu skryptu słowo w słowo. Do najważniejszych etapów rozmowy telefonicznej należą:

• nawiązanie relacji/kontaktu z osobą decyzyjną,
• badanie potrzeb,
• przedstawienie celu rozmowy (oferta, sprzedaż przez telefon itd.),
• odpowiedzi na pytania i obiekcje,
• podsumowanie rozmowy.

WAŻNE: Każdy stworzony skrypt Call Center musi mieć miejsce dla jego personalizacji w oparciu o dane zebrane o kliencie. Dzięki temu klient poczuje się wyjątkowy. Osoba po drugiej stronie słuchawki wyczuje szybko, czy konsultant Call Center potrafi spersonalizować klienta, czy rozmawia z nim hurtowo, jak z każdym innym.

Narzędzia pracy

Narzędzi pracy w Call Center powinno być jak najmniej. Ważne, aby do minimum sprowadzić pracę biurową, w czym pomogą gotowe szablony e-maili, które należy tylko spersonalizować. Pomoże też identyfikacja telefonów przychodzących wraz z wyświetlaniem informacji o kliencie, wyświetlanie skryptów on-line czy sugerowanych pytań w zależności od typu klienta.

Im mniej kliknięć, tym lepiej. Dlatego możesz zdecydować się na automatyczne wybieranie połączeń do klientów lub wybieranie ich samodzielnie z bazy. W pierwszym przypadku na pewno dodzwonisz się do większej ilości klientów, ale nie będziesz miał czasu na przygotowanie się do rozmowy. To dobry wybór wyłącznie przy jednorazowej sprzedaży. Dla nawiązania relacji polecany jest drugi sposób.

WAŻNE: Dla usprawiedliwiania braku wyników często wykorzystuje się wszelkie usterki czy wady systemu. Wyeliminuj to, znajdując kompleksowego i doświadczonego dostawcę usług z szybką reakcją na pojawiające się usterki czy błędy.

 

5. Do kogo dzwonić?

Oprócz tego „jak dzwonić” i odbierać telefony nowy pracownik Call Center musi wiedzieć, do kogo dzwonić. Bazę możesz kupić od firm zewnętrznych lub stworzyć ją osobiście przez formularze kontaktowe, infolinię przychodzącą, e-maile, landing pages czy programy lojalnościowe. Pamiętaj, aby z uwagi na przepisy RODO pozyskać odpowiednie zgody na telefonowanie do klientów.

Układ sił z pewnością  powinien być w miarę wyrównany, a więc każdy pracownik Call Center powinien mieć podobną liczbę klientów ze zbliżonym potencjałem. Słabszą bazę klientów możesz zaproponować nowym i niedoświadczonym pracownikom, dzięki temu nie „przepalisz” leadów. Ze względu na to wyznacz im również inne lub/i niższe cele.

Dla każdej osoby z zespołu przygotuj codzienny lub tygodniowy raport z klientami, którzy wymagają telefonowania lub będą się wydzwaniać automatycznie. Ważne, aby nie dzwonić w kółko do tych samych klientów, podobnie jak nie sprzedawać przez telefon dla klientów z gorszym potencjałem. W ich przypadku lepiej i z pewnością taniej sprawdzą się wysłane ulotki, newslettery czy wiadomości SMS. We wspomnianym raporcie określ:

segment klienta (polecam analizę RFM), aby inaczej rozmawiać z nowymi, utraconymi czy lojalnymi klientami,
częstotliwość, z jaką mają być wykonywane połączenia i datę ostatniego telefonu, aby nie dzwonić cały czas do tych samych klientów,
ostatnie aktywności klienta (np. zamówienie, wypełnione formularze, pobrane poradniki), aby nawiązać relację z klientem,
cel rozmowy (sprzedaż przez telefon, zapisanie się do newslettera, rejestracja w programie lojalnościowym, udział w webinarze, wypełnienie ankiety).

WAŻNE: Tzw. gorące leady sprzedażowe, które właśnie trafiły do bazy, powinny być obsługiwane w pierwszej kolejności.

 

6. Wsparcie lidera zespołu Call Center

Jeżeli chcesz być prawdziwym wsparciem dla zespołu Call Center i nie być oderwanym od rzeczywistości, od czasu do czasu musisz sam zadzwonić do klienta. Lider musi mieć szeroki punkt widzenia, patrzeć dosłownie z góry na pewne sprawy, ale zejście na ziemię pozwala zrozumieć wiele spraw. W związku z tym, pokaż, że jesteś zaangażowany w pracę zespołu i nie poddajesz się nawet przy większych trudnościach. Uświadom zespołowi, że jego problemy bezpośrednio Cię dotyczą, a nie są tylko suchymi statystykami.

Niewątpliwie ważna jest też atmosfera. Zespół musi darzyć się wzajemną sympatią ponieważ rozwiązywanie problemów jest wówczas znacznie prostsze. Wielkie przyjaźnie nie są obowiązkowe, ale ogólna chęć współpracy już tak.

Czynniki, które niewątpliwie wspierają pracę lidera i zespołu:

• codzienne raporty o wynikach dla lidera, zespołu i każdego pracownika oddzielnie,
• codzienne krótkie odprawy o problemach, wynikach, celach, planach,
• wyznaczanie celów rocznych, kwartalnych, miesięcznych, tygodniowych, dziennych,
• rozmowy indywidualne z pracownikami,
• chęć do samokształcenia, podnoszenia kompetencji (np. czytanie książek, darmowe webinary, artykuły),
• dodatkowe motywacje w postaci gratyfikacji poza finansowej (np. bilety do kina, pizza).

WAŻNE: Najlepszy lider zawsze ma realne doświadczenie na tworzonym stanowisku. Jeżeli jako szef firmy lub kierownik sprzedaży decydujesz się na założenie działu Call Center, a nie masz doświadczenia w takiej pracy, poszukaj do tego osoby wystarczająco doświadczonej.

 

7. KPI – najważniejsze wskaźniki Call Center

Cele w Call Center są bardzo ważne podobnie jak sama rozmowa. Wskaźniki Call Center, umożliwiają śledzenie rentowności działu i budowanie wzrostu sprzedaży przez telefon. Cele w postaci KPI muszą być SMART: sprecyzowane, mierzalne, atrakcyjne, realistyczne, terminowe. O ile nie zawsze udaje się wszystkich zadowolić (cele atrakcyjne), czy niekiedy są one mało realne (realistyczne), pozostałe trzy są must have działu Call Center:

• sprecyzowane (konkretnie zadania do wykonania),
• mierzalne (konkretne liczby i dane),
• terminowe (deadline na realizację celów).

Same cele mogą być długo lub krótkofalowe. Do krótkich, często stawianych każdemu z członków zespołu z osobna, zaliczamy cele miesięczne, tygodniowe i dzienne, z kolei cele długofalowe mogą być celami całej firmy czy zespołu Call Center, określanymi na rok czy kwartał. O ile pierwsze pozwalają wypracować podstawę wynagrodzenia, o tyle cele w dłuższym terminie na przykład mogą oznaczać dodatkowy bonus.

Przykładowe KPI w Call Center:

• hitrate (odsetek klientów obdzwonionych),
• średni czas trwania rozmowy odebranej,
• średni czas obsługi klienta przez telefon po połączeniu/przed połączeniem,
• czas pracy na słuchawce,
• osiągnięcie zamierzonego celu kampanii (np. sprzedaż przez telefon/),
• ilość klientów, którzy nie odebrali telefonu,
• liczba wysłanych e-maili,
• średnia ilość prób połączenia z klientem,
• koszt minuty połączenia.

WAŻNE: Jeżeli dzieje się źle, a wyniki na poziomie pracownika czy zespołu są coraz słabsze, nie bądź obojętny. Reaguj, rozmawiaj, pytaj i wprowadzaj zmiany. Nie ma nic gorszego niż umierający i rozwalający się zespół, w który włożyłeś dużo pracy i czasu.

😉